售后服務(wù)成廚房設(shè)備企業(yè)占領(lǐng)市場的“利刃”

在廚房設(shè)備市場中，安裝了產(chǎn)品之后，并不意味著購物之旅就走到了終結(jié)點(diǎn)。在長期的產(chǎn)品使用過程中往往會出現(xiàn)各種問題，需要商家提供持續(xù)的維護(hù)服務(wù)。售后服務(wù)體系不健全的商家，往往會難以保證產(chǎn)品的維護(hù)。在廚房設(shè)備行業(yè)，“產(chǎn)品為王”的時(shí)代正逐漸落幕，向行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升轉(zhuǎn)移。然而廚房設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)，卻是至今制約行業(yè)發(fā)展的一大因素。如何在“服務(wù)時(shí)代”盡可能占據(jù)先機(jī)，已經(jīng)成為當(dāng)前廚房設(shè)備企業(yè)搶占廚房設(shè)備行業(yè)市場的重點(diǎn)突破口。

提升服務(wù)質(zhì)量成廚房設(shè)備行業(yè)發(fā)展突破口

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2010年到今年，網(wǎng)上就爆出了不少知名廚房設(shè)備品牌因?yàn)槭酆蠓?wù)反應(yīng)遲鈍或者未妥善處理遭到消費(fèi)者投訴、媒體曝光。售后服務(wù)存在多種問題，這不僅影響了消費(fèi)者使用產(chǎn)品的最直觀感受，也為品牌企業(yè)的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。

一業(yè)內(nèi)人士表示，目前廚房設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)問題主要可以歸結(jié)為4類。一是企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)不到位;二是服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時(shí)性無法保證;第四是對于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。

實(shí)際上，售后服務(wù)問題在廚房設(shè)備行業(yè)如此突出，有“情有可原”的理由。某廚房設(shè)備品牌老總稱，廚房設(shè)備產(chǎn)品品類多，對銷售和安裝人員的專業(yè)度要求高，而且在正常使用前經(jīng)過運(yùn)輸、安裝等過程，中間環(huán)節(jié)多，難免出現(xiàn)問題。

廚房設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)成問題，原因不在于企業(yè)漠視售后服務(wù)，相反，售后服務(wù)建設(shè)已經(jīng)成為廚房設(shè)備行業(yè)的“重頭戲”。某廚房設(shè)備品牌市場總監(jiān)在采訪中表達(dá)了公司對于售后服務(wù)的重視，這也是當(dāng)下品牌企業(yè)的共同心聲。他表示，企業(yè)賣出去產(chǎn)品并不是結(jié)果，后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)的服務(wù)跟進(jìn)也是企業(yè)注重的。

對于如何提高廚房設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務(wù)體系是重要方式，據(jù)記者了解，這也是業(yè)內(nèi)共同認(rèn)定的解決售后服務(wù)的方式之一。廚房設(shè)備產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強(qiáng)終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的普及，保證工作人員能及時(shí)與消費(fèi)者溝通。

在解決售后服務(wù)問題上，也有人則更強(qiáng)調(diào)廚房設(shè)備企業(yè)的責(zé)任意識。這位業(yè)內(nèi)人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商態(tài)度問題，建立專人問責(zé)制度是有效的解決方法。而媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。

在電商時(shí)代，廚房設(shè)備品牌企業(yè)投資線上市場，利用網(wǎng)絡(luò)的快速信息搜索及信息共享，使廚房設(shè)備品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實(shí)是當(dāng)前廚房設(shè)備企業(yè)的必走之路。而如何完善線上售后服務(wù)等問題已成為廚房設(shè)備企業(yè)當(dāng)下必須解決的一大問題，只有給消費(fèi)更完善的售后服務(wù)保障，廚房設(shè)備企業(yè)的電商之路才能走的更順暢。