宜家“召回門”生意仍火之訣竅

【中國廚房設備網】宜家“召回門”生意仍火之訣竅：便宜，實用，服務質量好，人性化設計。

九個月內三發“召回令”

“懇請購買過BUSA布薩折疊兒童帳篷的顧客，立刻停止給孩子使用這款產品，并將其退至任何一家宜家商場，獲得全額退款。”10月4日，宜家中國的官方網站上突然出現這樣一則產品召回說明，一時之間在網絡上傳得沸沸揚揚。

根據宜家家居發布的“召回令”顯示，由于這款折疊兒童帳篷的鋼絲框架在使用中可能會發生斷裂，造成鋒利的鋼絲從帳篷布料中戳出，劃傷或刺傷玩耍的兒童，所以將在全球范圍內召回該款問題產品，目前宜家已經接到3起相關的事故報告。隨后，來自宜家方面的消息稱，此次在全球召回的問題帳篷數量為98700個，其中在中國9家門店的召回總數將達2610個。
 
    在中國，因產品有安全隱憂而主動召回，進入兔年的9個月里宜家已經是第三次。今年1月，因玻璃厚度存在差異，在使用過程中會引發破裂，宜家召回一款名為RUND倫德的手工玻璃杯;兩個月后，由于收到多起因茶壺液體潑濺而導致的燙傷報告，發現玻璃壺金屬支架的壓力會導致玻璃壺破裂，有割傷或燙傷的危險，宜家召回一款名為弗斯多的茶壺，并在召回說明中強調“絕對不會降低對產品安全的要求”。孰料6個月后，宜家因產品出現安全質量問題，再度發布“召回令”，其頻繁程度令不少消費者失望。

對于今年出現3次召回事件，宜家集團亞太區公關經理許麗德回應稱，召回是宜家負責任的表現，任何一件產品從設計、生產、包裝、運輸直至終端，宜家的目標是所有過程都做到最好，但不得不承認這其中會有個別問題出現。

在剛剛過去的“十一”黃金周里，吸引無數白領追捧的宜家家居因召回一款有安全隱憂的兒童帳篷，再一次成為公眾輿論的主角。據統計，踏入兔年以來，繼問題茶壺、問題玻璃杯后，這是宜家在9個月的時間里第三次因產品質量問題陷入“召回門”。但是，這似乎對其生意沒有構成一定影響，其紅火程度令業界大為驚訝。

態度很好產品太差

“又是宜家，再度鄙視一把。為什么很多品牌在中國的產品質量都很爛呢?”在新浪微博上，名為“嘟嘟的超級無敵老爸”的博主抱怨道。

“發現產品有質量隱憂及時召回，宜家這樣的挽救態度很好，值得我們中國家居企業學習，確實有國際知名品牌的風范。但要說到產品質量，個人認為消者的期望值不能太高，它的產品能用就好。”聽說宜家頻頻出現問題產品，主營歐美進口家具產品、經營模式和宜家有點相似的超舒適國際家居總經理王蘭玉表示，在國外，宜家是低端家具的代表，進入中國以后它保持了這種特色，以低價實用聞名，貨源主要依賴全球低價采購或找代工生產。“現在產品生產成本本來就高，為保證低價和利潤，供應商在用材上可能不那么講究，產品耐用或安全程度自然難以保證，出現質量問題在所難免?！?/p>

“召回問題產品是企業應該做的，但企業什么不能從源頭上把控好質量，宜家應該好好研究這個問題。”有多年家具生產經驗、品牌位居京城板式家具排行前幾名的飛美家具總經理周凱軍直言，宜家的產品就是不好，倒不是說有質量問題，而是為了降低生產成本，達到低價銷售目的，把產品生產過程中的用料等各環節算得太精準。假如國家標準規定用1厘米厚的板材，它只會用1.2或1.3厘米厚的板材，絕不會像北京家具企業那樣用1.5厘米厚的，木制躺椅一角能用一個螺絲釘固定住，為了節省成本不會用兩個螺絲釘弄個雙保險。這樣摳算下來生產的產品肯定是能用，但不會用太久?！巴瑯拥陌迨郊揖撸覀冿w美敢保證10年不壞，宜家只敢保證5年，這就是差距?！?/p>

“問題”宜家為何依舊火

宜家盡管頻曝“召回”事件，業界也詬病其產品質量欠佳，但絲毫不影響其生意的紅火。10月11日，記者來到宜家北京四元橋店探訪看到，雖然是黃金周后的上班時間，商場仍然是人滿為患，記者從一樓入口處的滑梯進入商場二層采購區時，只能跟著人流一步步向前移動。當記者拿著隨意購買的一套兒童玩具前往款臺結賬時，竟然排了半個小時的隊。

“宜家的生意一直很好，除了多年來在國際上形成的品牌影響力外，其選擇經營的產品品類和營造的購物氛圍起了不小作用。如果你是抱著買家具的想法來宜家走一圈，出來時手里拿的小票上絕不僅有家具，肯定會購買抱枕、杯碟等與家具風格相符的軟裝品，因為宜家的產品從來都是經過搭配后融入某個特定實景環境中，能為消費者提供整體裝修靈感?！敝袊揖邊f會理事長朱長嶺強調，貼心的服務和溫馨的購物氛圍也是打動消費者的主因，比如“累了就在這沙發上躺一會”、“請坐下來感受床墊的舒適度”之類的提示語在宜家隨處可見。它鼓勵客人體驗產品，即使脫了鞋躺在沙發上也可以，不會像一些商家為保持產品干凈整潔度，不讓顧客坐上去躺下去體驗。

家和家美副董事長張俊雄認為，宜家確實有過人之處，比如產品的人性化設計，輕松的購物環境，產品組裝便捷、實用性強、價格便宜等，都比一些同行要強得多?！八漠a品有問題就召回，體現的是負責任的態度，我認為這是商業文明的表現。同樣是產品質量有問題，我們一些同行躲都來不及，生怕消費者知道?！?/p>

豐富產品品類，把產品放進實景展示間，增加對顧客的吸引力，金牌櫥柜北京市場部經理羅桂生認為，這正是在營銷上值得學習的地方?！霸谝思?，無論是桌布還是杯墊、枕頭或布娃娃，凡是你看到的東西都能買走，這對消費者來說非常省心。金牌櫥柜要學習宜家，將來走進金牌櫥柜，除了櫥柜，消費者看到的鍋、刀具，甚至調味品，都能買走?！?/p>

業內人士認為，宜家的產品不怎么樣，但人們依舊擋不住誘惑，值得同行們深刻反思：到底是賣產品，還是賣生活方式?

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